Se você consegue juntar o conceito de pertinência e eficácia, reduz o desperdício e foca no cliente.”
Eleito, em março deste ano, para presidir o Conselho de Administração (Conad) da Unimed João Pessoa, o anestesiologista Gualter Lisboa Ramalho assumiu o cargo em meio a um grande desafio: enfrentar uma das maiores pandemias da história. Os resultados alcançados são uma prova de que tem passado com êxito por esse momento, garantindo a saúde de milhares de paraibanos e até de pessoas de outros estados que já procuraram o hospital da Unimed João Pessoa para tratamento.
Porém, é só o começo. Com a implantação de um modelo ágil de gestão focado em entregas com qualidade, Gualter Ramalho informou que quer garantir aos beneficiários a melhor experiência possível. “A satisfação do cliente é o alvo principal”, afirma.
Nesta entrevista, ele fala sobre a implantação do modelo de OKRs na Unimed João Pessoa, o investimento em tecnologia e inovação, as parcerias firmadas nesses primeiros meses, os projetos para os próximos anos e a profissionalização da gestão, com a contratação de executivos para as diretorias técnicas.
MEDICALYS
Antes de mais nada, gosta- ríamos de parabenizá-lo pela sua eleição em março, que foi cercada de muita expectativa e teve uma votação muito grande em sua chapa. Que o cooperado espera?
DR. GUALTER
Eu acho que a nossa expressiva votação espelhou uma vontade imensa dos cooperados por mudança. Mudança de modelo de gestão, de relacionamento com o mercado, na forma de empreender e de inovar, de buscar uma série de conceitos, de resgaste de sensação de pertencimento, de valores, de transparência, de humanização, de meritocracia, de conceitos de remuneração por performance. Nada melhor que estimular o que tem de melhor na empresa, isto é, os recursos humanos, e ampliar seus resultados e suas metas através de performance. Para isso, nós escolhemos um método ágil, que é o de OKRs (objectives and key results), utilizado por empresas no Vale do Silício como Facebook, WhatsApp e Microsoft. Trata-se de um método ágil, com o qual se consegue mensurar os indicadores. Ninguém consegue gerenciar o que não se mede. Para medir, precisa-se de indicadores e, a fim de escolher a forma da métrica, o ideal é que seja um método simples, objetivo e rápido.
MEDICALYS
Como esse modelo pode beneficiar os clientes da Unimed João Pessoa?
DR. GUALTER
Beneficia em vários aspectos, quando conseguimos incutir, pelo menos, dois conceitos importantes nos agentes de transformação, que são os usuários, as operadoras e os cooperados: pertinência e eficácia. No caso dos cooperados, que são os prestadores de serviço, a pertinência envolve o comprometimento ético e técnico-científico de indicar apenas aquilo que é realmente necessário para o tratamento. Tudo em função do benefício do paciente. Então, quando você tem pertinência nos seus atos, passa a ter valor. Sem pertinência não tem valor. E o segundo conceito é eficácia. É você ser pertinente a um custo acessível. Se você consegue juntar esses conceitos de pertinência e eficácia, reduz desperdício e foca na jornada do cliente para encantá-lo. E quando você tem uma boa experiência do cliente, um melhor desfecho, que também é mensurado, vai conseguir reduzir a sinistralidade com melhor qualidade de entrega. Tem mais por menos. Reduz o custo operacional, passa a ter um preço mais acessível e amplia a sua carteira, porque muitas pessoas migram do SUS (Sistema Único de Saúde). Nós vivemos em um país pobre, o sistema público de saúde é precário, então, o sistema de saúde suplementar veio complementar, a fim de reduzir a sobrecarga do SUS, que colapsa, como foi na pandemia, quando teve suas fragilidades expostas. Com pertinência e eficácia, giraremos mais rápido, reduzir o custo operacional, baixar valor de plano e permitir que seja mais acessível a mais pessoas e, com isso, repercutir no SUS, reduzindo a sobrecarga, porque parte dessa população migra para a saúde suplementar. Em um país como o nosso, isso é importante. Esse é um grande legado que a Unimed JP deixa, como deixou na pandemia. A satisfação do cliente é o alvo principal. Então, para os agentes transformadores, o usuário é nosso alvo, com o princípio hipocrático, como diz o nosso Código de Ética, temos que usar o máximo de nossa formação profissional, o máximo de tecnologia em favor do paciente, que é o alvo da nossa atenção, e segundo a operadora, que passa a ter uma responsabilidade de estruturar toda a linha de cuidado para o usuário, focando na pro- moção da saúde. Eu sempre digo que ninguém compra um seguro de carro para bater na primeira esquina. Você compra para não usar. O plano de saúde tem um pouco desse conceito na medida em que a operadora oferece promoção à saúde para não adoecer. E onde começa essa promoção da saúde? Em casa, pois ao hospital você já chega com doença. Então, temos que promover saúde para reduzir doença. Com isso, a equação se fecha, porque você oferece valor e qualidade com baixo custo, permitindo que mais pessoas ingressem. Desse modo, tem-se uma contribuição social importante para o nosso país.
MEDICALYS
Sobre a passagem da Covid-19 no período mais dramático, como se deu o impacto no Hospital Alberto Urquiza Wanderley?
DR. GUALTER
Nós podemos dizer que temos os melhores resultados e índices. Atendemos 50 mil pessoas através da teleconsulta e, presencialmente, 11 mil, na porta do hospital. Internamos cerca de mil pessoas. Podemos dizer que 10,9 mil estão de volta para suas famílias. Temos um índice de letalidade entre os pacientes atendidos na ordem de 0,8%, que é mais baixo que o da Alemanha. Temos um índice de internação de 8% e de conversão em UTI de 13%, que é muito baixo. Isso tornou-se possível, porque nós inovamos com uma série de ações, para manter o paciente na enfermaria com qualidade. Fomos o primeiro do Norte-Nordeste a utilizar cateter nasal de alto fluxo, o primeiro do Sistema Unimed a utilizar o plasma convalescente, trouxemos robótica, implementamos ações importantes, como a tomografia por impedância elétrica à beira do leito, e tivemos uma taxa de conversão para UTI, como falei, de 13%, mas a taxa de letalidade entre os pacientes graves da UTI está em 31%. Os grandes hospitais de São Paulo têm taxas de 42% a 45%. Aqui, em João Pessoa, tem taxas de 68% na rede privada, de concorrente nosso, e, no Hospital Alberto Urquiza, temos 31%. Essa é uma taxa que eu desconheço no Brasil. Nós só encaminhamos pacientes para UTI com escore de SOFA 3, ou seja, só pacientes graves. Um detalhe importante é que trouxemos robótica para aproximar e para humanizar. A tecnologia esteve a serviço da humanização, aproximando os pacientes dos seus familiares e dos pro- fissionais de saúde. Vários profissionais de saúde puderam, no mundo inteiro, participar de discussões de casos clínicos à beira do leito, através de robôs.
Isso foi uma inovação importante. Quero salientar que, em termos de contribuição, nós fizemos parceria com a Universidade Federal da Paraíba e com o Sinduscon (Sindicato da Indústria da Construção Civil de João Pessoa) nos primeiros momentos de gestão. Estruturamos dois laboratórios para realizar o RT-PCR, por swab nasal, não só para os clientes da Unimed JP, mas para usuários do SUS também. Essa foi uma contribuição que deixamos. Fizemos parceria com a Secretaria da Saúde do Município, com um apoio muito importante do secretário Adalberto Fulgêncio. Nós conseguimos fazer testagem aqui. Com isso, contribuímos para montar a estrutura do perfil epidemiológico de João Pessoa, transferimos tecnologia. Fizemos e recebemos também painéis, para fazer todo um mapeamento viral. Então, ajudamos muito o município a entender melhor a patologia e interagimos também com tecnologia, de modo que ele teve resultados exitosos. Já com o Estado, fizemos uma parceria com o Hemocentro para o plasma convalescente. Também firmamos parceria com o Hemovida de Natal.
MEDICALYS
Qual o legado desse trabalho?
DR. GUALTER
Salvamos muita gente, cumprimos nossa missão, incorporamos a sensação de missão em todos os colaboradores e resgatamos o orgulho de ser Unimed. Mostramos à sociedade que somos os melhores.
MEDICALYS
A pandemia trouxe, além da perda de dezenas de milhares de vidas no Brasil, um grande problema para a economia brasileira, que poderá levar alguns anos para retomar aos níveis pré-pandemia. Um desses problemas pode ser a diminuição de número de usuários com poder aquisitivo para continuar pagando as mensalidades. Há uma ação específica para reverter isso?
DR. GUALTER
Nós fomos extremamente solidários com os beneficiários, do ponto de vista de políticas de retenção. Flexibilizamos, dividimos. Toda negociação foi feita para que o paciente não ficasse desassistido, porque a Unimed JP tomou uma decisão: que a economia deve estar a serviço da vida, e assim nós procedemos e conseguimos não só reter, como vender, já que muita gente desesperada, em uma pandemia, com um risco iminente de vida, correu para fazer plano. E nós continuamos vendendo, mesmo sabendo do risco de o paciente fazer o plano para imediatamente utilizar. Esse é um legado que a Unimed JP também deixou. A segunda onda econômico-financeira já chegou. As demissões ocorrem, nós temos tido perda de usuários, mas isso faz parte. 90% das perdas são por demissões ou por inadimplência por questões de ordem econômica. No entanto, nós temos sido agressivos no enfrentamento da situação. Reduzimos de 25% a 30% a taxa de saída, com políticas de retenção que buscaram flexibilizar, para poder manter esse atendimento expandido para as pessoas. Então, é o risco, e não há dúvidas: com a pandemia, ficou acentuado que o plano de saúde é um artigo de primeira necessidade. E um plano de saúde no padrão Unimed, realmente, deixou um legado excepcional para o Brasil pela assistência que todas as Unimeds deram e, em especial, a nossa, de João Pessoa. Nós interagimos e atendemos, demos suporte também do ponto de vista de tecnologia aos usuários do SUS, mas cumprimos rigorosamente aquilo que tínhamos de compromisso com o nosso usuário: atendimento da melhor qualidade. Tudo que há de novo foi oferecido aqui e ninguém ficou sem assistência.
MEDICALYS
Que aspectos o senhor pretende implantar sobre a visão mais cooperativista, voltada essencialmente para a valorização do trabalho médico?
DR. GUALTER
Vale a pena já citar outro fato que difere a cooperativa de uma sociedade anônima: nós efetivamos um plano de apoio financeiro aos cooperados, que tiveram garantidos, durante três meses, nesse período de pico de surto epidêmico, 70% da média da produção mensal. O benefício foi extensivo também aos prestadores, em até 50%. Com isso, garantimos que eles pudessem honrar os seus compromissos. E nós também já tivemos o cuidado de anunciar uma série de ações de redução de custo operacional, de redução de desperdício e de mudança de cultura. A cultura que nós estamos instaurando é a de performance, o pagamento variável considerando a qualidade da entrega. É oferecer mais por me- nos. Quem ganha com isso é o usuário, que é quem mantém toda a cadeia. Tivemos o cuidado também, desde o início da gestão, de incluir, nas nossas áreas estratégicas, executivos já capacitados, preparados e extremamente testados. Não tem ninguém em formação. Essa é outra ação disruptiva que já tornou a cooperativa mais diferente, ágil, atenta, empreendedora e competitiva, porque o cenário ficou mais difícil. O cenário de saúde, hoje, no Brasil, é muito competitivo.
MEDICALYS
Há cooperados que não atuam ou não se sentem donos da cooperativa. Como a Unimed João Pessoa pretende conseguir uma maior participação dos cooperados nas decisões do cotidiano da cooperativa?
DR. GUALTER
Temos feito várias ações, como reuniões com pequenos grupos, com especialidades. Para nossa surpresa, com grande participação. E um detalhe: toda reunião é mista – presencial e remota. Com isso, ampliamos a participação tanto de quem está em casa, como de quem está no plantão. A pandemia trouxe alguns legados também, sendo um deles a aceleração, em três meses, de cinco anos de tecnologia. Esse conceito de reuniões mistas está completamente incorporado. Todo mundo faz isso. Meu menino de oito anos de idade assiste a aulas de forma remota. Ela veio para ficar.
MEDICALYS
A Unimed João Pessoa é uma cooperativa médica e, como tal, não tem concorrentes nessa área em João Pessoa. Em relação a outras estruturas, como o senhor analisa a relação com a concorrência?
DR. GUALTER
Eu tenho por hábito olhar para frente, não me preocupar muito com quem está atrás. Precisamos focar em entrega de valor. A cooperativa deve estar focada em princípios e em valores, em melhorar a qualidade da assistência, em dar celeridade com inovação, com tecnologia, com melhoria de processos, com introdução de modelos de planejamento como o OKR e com a inserção de executivos, ou seja, em montar uma massa crítica, que pensa fora da caixa, um grande grupo que gere um constante brainstorm. Isso é o que faz que nos movimentemos para frente. O mercado está competitivo, nós estamos acompanhando toda a movimentação, mas o foco é na entrega. Quem se preocupa muito com o outro acaba não fazendo o dever de casa. Nós somos líderes em João Pessoa, na Paraíba. Temos que fazer o nosso dever de casa para não ter o segundo colocado no nosso retrovisor.
MEDICALYS
A Unimed João Pessoa, como cooperativa médica, desenvolveu e implementou serviços próprios ao longo dos anos, os quais trouxeram comodidade ao usuário. Haverá implantação de novos serviços próprios no planejamento durante sua gestão?
DR. GUALTER
Estamos com franco avanço no desenvolvimento da expansão da rede própria. Hoje, realmente, a realidade é que a rede própria tem que ser muito forte e precisa ter um relacionamento parceiro e solidário com a rede credencia- da, com a qual estamos sempre buscando manter uma conversa próxima para que tenhamos uma capilaridade maior que já é. O ecossistema Unimed é um dos nossos pontos fortes.
MEDICALYS
Durante a pior fase da pandemia, houve a apresentação de tecnologia robótica durante o tratamento das pessoas internadas por Covid-19. Haverá implementação em outras áreas?
DR. GUALTER
Nós integramos um grupo chamada Praia (Pesquisa Realmente Aplicada em Inteligência Artificial), que é tocado pelo Cesar (Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife), ligado à UFPE e ao Porto Digital, com 90 pesquisadores de TI no Brasil. O projeto Praia reúne pesquisadores do Brasil inteiro, e nós estamos em um processo de inovação tecnológica importante. Todas as universidades federais do Nordeste fazem parte desse projeto, e a Unimed João Pessoa é a única do sistema a integrar. Esse grupo de empresas e de centros de ensino de tecnologia, unidos a 90 pesquisadores, estão desenvolvendo uma série de tecnologias aplicadas à prática com foco no Nordeste. O maior representante das empresas de saúde no grupo somos nós.
MEDICALYS
No Brasil, assolado pelos problemas econômicos advindos da pandemia, a Unimed tem que conviver com a diminuição de usuários, com a política de controle de preços da ANS e com o aumento dos serviços que ela tem que colocar à disposição do seu usuário. Como o Sistema Unimed avalia essa relação que pressiona, cada vez mais, os planos de saúde, desde o advento da Lei 9656/98?
DR. GUALTER
Nós temos que dialogar com os diversos segmentos, porque precisamos, no Brasil, de um pouco mais de segurança jurídica, de respeito a contrato. Hoje, há uma certa anarquia. O sistema é anacrônico. Procedimentos são solicitados por fora do rol da Agência Nacional de Saúde Suplementar e, por força de liminar, são executados. Alguns médicos não levam muito em conta o princípio de pertinência. E, como a tecnologia tem avançado, e a população ficou exigente e envelhecida, uma hora essa conta não fecha. Esse é um diálogo que precisa ser travado com a sociedade para que tenhamos pertinência nas indicações e conceito de eficácia, que é eficiência com baixo custo. Infelizmente no país, hoje, a segurança jurídica está um pouco fragilizada, e isso dificulta qualquer empreendimento. Volto a dizer: a saúde suplementar presta um grande serviço social ao país, porque desafoga o SUS, que é mantido com imposto do próprio cidadão. Se eu desafogar o SUS, sobrarão recursos para a segurança e para a educação, e a população será mais bem assistida. E ela está tendo um suporte de uma saúde suplementar de qualidade, que é feita com conceitos claros de entrega, de compromissos bilaterais, de compartilhamento de competências, de responsabilidades e de segurança jurídica. Agora, se você me perguntar se hoje nós temos um ambiente estável nesse aspecto, eu respondo que não. Temos uma indústria de liminares.
MEDICALYS
Pelo tamanho e importância para a saúde de João Pessoa, a Unimed se tornou uma das maiores empresas do Estado. E, naturalmente, tem grupos arraigados em políticas passadas. Há disposição para contrariar interesses que eventualmente ocorrerão em virtude das mudanças a serem implementadas?
DR. GUALTER
Minha resposta é bem tranquila. Não sou filiado a nenhum partido. Eu sou um professor, sou acadêmico, sou PhD, tenho uma formação também em gestão, e meu foco é entregar resultado. Baseio-me no que é técnico, humano, essencial, ético, decente, que entrega e que é valor, e a política não vai interferir nisso. Agora, tentaremos trazer as pessoas das diversas tribos dentro da cooperativa para rumar na mesma direção. Ou seja, todo mundo dentro da mesma página, com o propósito de tornar a Unimed João Pessoa forte, para cumprir sua função, que é cuidar de vidas. Esse é o nosso plano.
MEDICALYS
Quais os planos da Unimed João Pessoa para os próximos quatro anos e que o usuário poderá esperar?
DR. GUALTER
Executar cada vírgula do que foi prometido, na plenitude, e oferecer ao usuário a melhor experiência possível no Sistema Unimed. Mostrar que não somos líderes à toa, que somos os melhores.
